Tüketici memnuniyeti odaklı bir yaklaşımla dağıtım şebekesi ve akıllı şebeke sistemlerini geliştiren YEDAŞ, farklı kanallar üzerinden gelen talep ve önerilere cevap vermek amacıyla 160 kişiden oluşan Tüketici Hizmetleri ve Çözüm Merkezi birimi ile hizmet veriyor. Kasım ayı içerisinde elektrik kullanıcılarından 186 Çağrı Merkezi’ne gelen aramaları hızlı bir şekilde karşılayarak %99,39 Cevaplama Oranı ile tüketici memnuniyetini daha ileriye taşıdı.

Tüketicilerle Hızlı ve Gerçek Zamanlı Bilgi Paylaşımı ile Memnuniyeti Artırıyor

Geniş ve dağınık bir bölgede 3 milyondan fazla tüketiciye elektrik dağıtım hizmeti sunan YEDAŞ, tüketicilerin elektrik dağıtım kalitesi ve sürekliliğine ilişkin talep, şikayet ve önerilerini değerlendirmek, kısa sürede çözüm üretmek için iletişim kanallarını da geliştiriyor. www.yesilirmakedas.com, 186 Çağrı Merkezi, 0530 10 60 186 WhatsApp ve BİP hattı, WebChat kanallarından 7/24 uzman çalışanları ile hizmet veriyor. Yeni tesislerin devreye alınması, mevcut şebekenin iyileştirilmesi için yapılan planlı elektrik kesintileri; hava muhalefeti veya diğer nedenlerle yaşanan anlık kesinti ve arızalar hakkında tüketicilerle detaylı bilgi paylaşıyor. Elektrik dağıtım şebekesinde yaşanan bir sorunla ilgili bilgi almak isteyen tüketicilere, WFM Mobil GIS üzerinden gelen verileri değerlendirerek yapılan çalışma hakkında gerçek zamanlı bilgi aktarımında bulunuyor. Ayrıca güç artırımı, şebeke yenileme, bakım onarım, aydınlatma tesisleri konusunda gelen talep, öneri ve şikayetleri değerlendirerek sorumlu birimlere iletiyor. Çözülmesi yönünde alınan aksiyonları takip ederek tüketiciyi kısa süre içerisinde aydınlatıyor. Sunduğu hızlı hizmet kalitesini Kasım ayı içerisinde %99,39 çağrı cevaplama oranı ile de taçlandıran YEDAŞ, mükemmele ulaşmak için iyileştirme çalışmalarına da devam ediyor.

Eğitimlerle Hizmet Kalitesi Geliştiriliyor

Elektrik dağıtım kalitesi ve sürekliliğini saha ve teknoloji yatırımları ile sürekli geliştiren YEDAŞ, Tüketici Hizmetleri ve Çözüm Merkezi çalışmaları ile de tüketici memnuniyetinde başarılı sonuçlar elde ediyor. Tüketici temsilcilerine, iletişim teknikleri ve iş süreçleri hakkında 2018 yılı içerisinde 4.000 saat üzerinde eğitim düzenledi. Mevzuatta talep ve şikayetlere yazılı olarak cevap verme yükümlülüğü 15 iş gün olmasına rağmen, 5 iş günü gibi kısa bir sürede tüketiciyi, talep ettiği konu hakkında detaylı bir şekilde bilgilendiriyor. Online mecralardan yapılan başvurulara ise 1 dakika gibi kısa bir sürede cevap veriyor.